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净推荐(Net Promoter)是Fred Reichheld(2003)针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐XX公司/产品？”(0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意)，根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值(Net Promoter Score，NPS)。
在日常的可用性测试、深访、座谈会等调研中，无论是作为主持人还是观察员，我们会发现一些有意思的现象：用户在参与的过程中，有做沉思状态、有茫然感、有皱眉等，除此之外，还会出现一些肢体动作，如耸肩、双手交叉等；以及伴随一些语气语调的变化，如咦、哦、啧等。用户展现出的如此丰富、有意思的面部表情、肢体动作以及语气语调，和我们的调研项目很多方面存在直接的关系。
这是网站用户体验三要素的完结篇，本文主要内容是：别让我烦。 用户都是喜欢偷懒的，如果你的网站操作效率很低，就会令用户烦躁，进而导致不好的体验，甚至出现坏口碑。有一个粗略的说话是，完成任务的难度与其所需步骤的平方成正比，那么，缩短完成路径就是帮用户偷懒，就是好的用户体验。
通常在产品可用性测试之后，我们能收集到诸多的定量数据，比如：任务正确率、求助次数、任务完成时间和用户主观满意度等方面的数据，并能通过任务完成中的观察和测试之后与参加者的交流获得一些定性数据(如可用性问题和优点)，进而通过对这些数据的统计分析获知被测产品的总体可用性状况。但是由于这些度量指标具有不同的属性，对其所进行的简单统计分析就不足以形成对产品可用性的一个可衡量的标准。层次分析的模糊综合评价方法(AHP)为我们处理这些评价数据提供了一种可用的量化统计方式，从而获得用户体验质量的综合性评判。但与灰色关联分析不同：灰色关联分析更侧重于对产品设计的多个方案或者时间版本进行比较分析，其方法是建立在比较的基础之上，而层次分析的综合评价方法则可以对单个产品或设计方案的可用性进行衡量和量化。
虽然可用性测试是相对严谨的用户研究方法，但是其对无关变量控制的严格程度和真正的心理学实验还是有一定的差距；并且心理学实验对每组参与者数量的最低要求是30人，这样得出的结论(数量比例)才具有推论至一般的意义。而可用性测试一般才8人左右的参与人数(尽管招募的参与者在质的方面非常具有代表性)，但却无法把可用性测试中出现的所有数量比例简单推论至一般。8个参与者中有1人发现某个问题，不代表现实中出现同样问题的真实用户只有12.5%，更不代表这个问题不是真正的/严重的可用性问题。
用户体验研究过程中，我们经常需要使用前端脚本采集用户访问行为相关的数据，例如监听鼠标的点击事件，记下点击的位置及被点击的元素等。一个不可避免问题是，何时将采集到的数据发送到服务器呢？最直接的方案是每次收集到数据后立即发送，但这可能会带来较多的HTTP请求，一方面降低页面的性能，另一方面也增加了打点服务器的压力。另一个方案是先将收集的数据缓存一下，然后按一定规则发送（比如每收集满10条数据发一次，或者每隔5秒钟发一次），其中最终极的方案是所有的数据都缓存起来直到离开页面之前（beforeunload事件触发时）再发送。不过这个终极方案也有自己的问题，比如beforeunload这个事件可靠吗？在这个事件中发送打点的丢失率有多少？近期我们就这些问题做了一个研究，对这个丢失率也有了一个更具体的认识。
• 企业用研二三事
企业用研的对象相对复杂，因此我们用户研究人员在调研方法和调研内容上需要“因地制宜”。我们不仅要从用户心理层面和认知层面出发，还要多一些商业角度和组织角度的思考。当然，调研时的一些基本技巧(如访谈和可用性测试)和个人用研还是一致的。对于企业用研，我们也还在项目研究中不断进行摸索，撰以此文进行小结，希望能和大家一起探讨交流。
• 受众人群分析
无论你做什么产品，首先要面对的问题就是受众人群。或者说做不同的项目主要的区别就是受众人群和业务的差别。在这里我不想把互联网项目和传统行业的项目做出区分，我觉得两者是相辅相成，不可分开独立来算的。从做产品的角度来看这个问题，我会把周期中60%的时间投入到对人群的分析中。为什么会花费如此多的时间，是因为方向是前提，是基础，值得付出这么多。而且这是一个不断迭代完善的过程。深刻的理解了用户的行为习惯和心理特征就已经是成功一半了。
• 浅谈如何留住用户
应用中心，顾名思义就是应用的集合，是承载各种应用的平台。其主要特点是娱乐性强、沉浸感强。它像是一个商店，里面有供人们随意挑选产品的货架，更像是一个游乐场，里面有各种各样让人眼花缭乱、流连忘返的产品。因此，如何吸引用户到我们的产品来，如何让他们在我们的产品上停留更多的时间，这些都是设计师们的必研课题。笔者经过一段时间对应用中心类产品的研究和设计积累，总结了一些设计思考，在此与大家分享。
• 用户访谈心得总结
最近做了一些项目的用户访谈，总结出些许经验心得，这里先就一些访谈过程的关键点作为一个开头，后续再来补充其他技巧等方面，大家也可以共同补充，同时欢迎大家拍砖。 1．明确用研目的 研究目的是做用户研究首要需明确的问题。产品的需求是否可以通过用研来解决，如果可以解决，采用哪种方法，是定量还是定性，定性是座谈会还是用户访谈等等，这都要根据研究目的来决定。在明确目的这个过程中，与需求者的沟通是最为重要的环节，一定要确认自己的理解是否与需求者的目的一致。 2．对产品的熟悉和理解 如果所选择的用户是活跃甚至是深度用户，那么用户对产品的熟悉度和理解水平可能会远高于研究人员本身。所以，对产品的提前体验非常必要。比如之前做的一个项目，对iPhone朋友客户端进行用户深度访谈及可用性测试，那最基本的，就是要首先把iPhone朋友客户端所有功能界面仔细的体验一遍，不要遗漏任何细节，以免出现不知道用
焦点小组（Focus Group）指在主持人的引导下，8-12名用户就某一主题展开讨论的定性调研方法，在用户研究工作中被广泛应用于用户需求调研、产品功能挖掘、产品原型设计和用户建模中。焦点小组的组织是一项比较细致的工作，需要组织考虑诸多可能影响数据结果的因素，如用户的选取、过程设计及主持技巧等。根据焦点小组开展的流程，我们需要解决下面几个问题。 1. 用户应该如何选取 选取焦点小组用户时需要考虑用户的同质性和愿意开口说话，保证用户具有同质性可从用户背景和用户兴趣两方面进行筛选。 按照用户兴趣分类时，可以在问卷中加入性格测试题，也可根据不同研究内容采用不同的问题进行挖掘，如QQ音乐研究中可以询问用户喜欢的音乐类型。 在用户选取时可以通过筛选业内人士（互联网、IT行业）进行专业用户焦点小组，甄别产品重度用户和有自我表达意愿的用户也是行之有效的方法。
• 社区里的三种人
如果我们想知道浏览某个页面的用户到底在看些什么？一般往有如下几种方法：1.查看点击流数据，如CTR(Click through rate，点击转化率/点选率)、点击热图(Heat Map，可用于测试不同的布局方式、配色方案等对整体效果造成的影响)；2.眼动测试，可得到用户的注视轨迹、某一区块的注视时间、注视点个数、回扫次数，及注视热图等。3.用户访谈和用户测试，定性了解用户的浏览行为及其背后的原因。
最近遇到考题：一个互联网产品如何从无到有聚集用户？对此，我分了3个阶段来进行论述。(中间加了一些孙子兵法的观点，学习孙子兵法，对做产品也有一定的指导思想。希望更多的人能学习国学，爱国学。多学国学，就能透过现象看本质，这也是哲学的本意。) 一：思考用户为什么用你的产品？ 产品产生前，也就是IEDA诞生那一刻起，你必须为用户回答一个问题：我为什么要使用你的产品，你的产品跟别人的产品相比，我能得到什么其他产品上不能获得的价值。其实这个也就是我们常说的核心价值或产品定位。那么这个问题怎么回答呢？ 在你决定做哪个方面的产品开始，你就必须做一个很重要的工作，那就是竞争对手分析和自我分析。这就是《孙子兵法》谋攻篇提到的：”知彼知己者，百战不殆；不知彼知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆“。现在做产品，大部分的方向应该都已经存在竞争对手了，所以竞争对手分析和自我分析是很有必要的。
最近在负责某个产品，从产品角度完成了产品的定位、功能范围确定以及完成第一阶段的目标：能用之后，着手准备第二阶段的任务：关注产品易用性。 这次是在以前产品基础上的一个国际版本，所以很多用户体验得以重新设计。终于来了一次大改的机会，把以前看不顺眼的都给改了。 好了，归入正题。 今天的问题就是登录时密码错误了，我们该怎么提醒？ 我查了一些产品在登录时的设计，有些是很笼统的提示：帐号或密码错误。有的则很清晰的提醒：帐号错误。 我咨询了一些朋友的建议和同事的建议。 朋友只讲述了他们在登录某款产品时的困惑，笼统的提示使他们不知道到底是帐号还是密码错误了，如果不是产品满足了他们特定的某种需求，他们在登录过程中也许放弃了这个产品。 同事们的建议是：笼统提示帐号和密码在被盗号的情况下能有效的防止盗号，第二，用户连自己是帐号忘记了还是密码忘记了都不知道，说明用户对帐号根本不重视。
产品原则 很欣赏 iOS 系统的文件夹：只能一个个把应用往其拖拽，不支持批量，也不支持文件夹套文件夹。用户不需要这样的功能吗？未必没有，越狱版本提供了这样的插件且用户数还不少就是一个证明。但是，这将打破苹果产品「简约」的原则。这里支持批量与嵌套，那里是不是也应该支持呢？批量最好能排序，排序的维度不仅有音序、笔画序，还要有最新、最热…… 产品原则决定做还是不做，做到什么程度。原则给产品划了一条底线。需求、流畅度、信息架构、交互设计等等都围绕着它跑。说白了，产品原则制衡用户需要与功能规格。
前面写过一篇“腾讯，竞争力 和 用户体验”批评了腾讯，于是在我的微博上和博客上收到了一些反对意见，基本上是说腾讯产品的用户体验做得很好，很方便，等等，还列举了N多的例子，以及说过什么用户数量为王的言论，让我感到我应该写一篇博客。当然，如果我们只看某个技术层面的东西的话，我同意，QQ的一些产品还是很易用的。但是我们还是要看得更深一些。Effective C++的作者Scott Meyers 在《More Effective C++》中说过――“美丽的是肤浅的表现”。 我借用一下这句话，认为QQ是好的产品的观点是肤浅的认识。 网上有大量的文章说QQ扫描硬盘啊，说QQ收集用户信息啊，你可能忘了这些。前段时间的3Q大战的那个“艰难的决定”，你好像也忘了。还有狗日的腾讯，你也忘了。包括QQ可以预防犯罪的新闻，你可能也忘（这本就是一个容易忘事的民族）。你已经被QQ的用户体验迷住你的双眼，觉得QQ无
日志是记录用户操作流的文件，可以用于验证设计、发现问题和挖掘用户需求。之所以研究用户行为，原因在于： 1.设计的优劣最终还是需要从用户行为数据中得到反馈。 2.当产品用户达到一定数量级时，可以从用户行为中挖掘需求。 3.设计很多经验来源于用户行为规律，前沿的设计必然要研究用户。 4.“小步快跑”的敏捷开发依赖行为分析，最具说服力。而传统基于人种志和调查问卷等定性定量方法并不一定能和产品设计紧密结合。 先以最常...
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